一、总体情况

一季度，我市12328交通运输监督服务热线共受理来电2798件，运行总体平稳。其中，投诉举报、信息咨询、意见建议三类业务分别受理1062件、1671件、65件，分别占业务总量的37.96%、59.72%和2.32%。如下图：

与2020年一季度同比，信息咨询类业务和投诉举报类业务出较大增幅，而意见建议类业务明显减少。各业务类型受理同比变化情况如下图：

二、运行情况

根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发[2020]53号）精神，我局开展了“12328交通运输服务监督电话”与“12345政务服务便民热线”话务接听环节整合归并工作，从3月起，我市12328热线在12345民生政务服务热线中心设12328专席，通过驻场培训方式逐步开展物理整合，移交坐席话务受理。受热线整合影响，一季度我市12328人工接通率等数据指标出现一定波动。如下表：

三、业务分析

一季度恰逢春运，我市12328热线受理来电信息咨询业务量明显高于其他业务，反映出我市12328热线更广泛地为群众提供信息服务。

（一）信息咨询。

一季度，我市共受理信息咨询1671件，与2020年四季度的1419件相比，环比上升17.76%。其中公路领域42件，主要为超限运输稽查相关问题等咨询，占咨询类来电2.51%；道路运输领域205件，主要为春运期间道路客运、道路货运从业资格管理变更相关问题等，占咨询类来电12.27%；城市客运领域1131件，主要为出租车失物咨询和公交车线路等问题咨询，占咨询类来电67.68%；高速公路业务等其他咨询293件，主要为高速ETC读卡结算相关问题和路网服务等问题咨询，占咨询类来电的17.54%。如下图：

（二）投诉举报。

一季度，我市共受理投诉举报1062件，与2020年四季度受理投诉举报的1002件相比，环比上升5.99%。其中公路领域39件，主要为超限超载等路政执法举报，占投诉类来电3.67%；道路运输领域239件，主要为道路客运和农村客运投诉，占投诉类来电的22.5%；城市客运领域780件，主要为巡游出租车、公共汽车和网络约租车投诉，占投诉类来电的73.45%，在投诉举报类来电中占比最大，其他无效投诉4件，占投诉类来电的0.38%。如下图：

（三）意见建议。

一季度，我市共受理意见建议65件，与2020年第四季度受理意见建议44件相比，环比上升47.73%。其中公路领域5件，主要为建议合理调整超限检测管理及排队秩序维护，占建议类来电7.69%；道路运输领域10件，主要为建议合理调整疫情期间客运班线车进站管理等建议，占建议类来电的15.38%；城市客运领域49件，主要为巡游出租车、公交车拾金不昧、助人为乐和优质服务等表扬建议及公交车线路班次调整建议，占建议类来电的75.38%。如下图：

四、重点诉求

（一）规范出租车经营行为。

一季度，我市12328共受理出租车投诉举报645件，占投诉类的60.73%，其中受理出租车不文明、不规范服务252件，巡游出租汽车驾驶员不规范服务是导致巡游出租汽车投诉举报业务量长期高位运行的主要原因。具体诉求：进一步强化出租车经营服务管理，提升巡游出租车优质服务水平、规范行业从业人员经营行为、保障舒适、安全、便捷的出行环境。主要原因：一是人员准入门槛低。驾驶人员只需取得驾驶证和从业资格证，在行业主管部门注册后就可以从事出租汽车服务，从业人员服务能力参差不齐，与巡游出租汽车作为高品质出行方式定位的要求存在一定差距；二是人员流动性大。出租汽车驾驶员群体收入普遍不高，归宿感较低，部分驾驶员违规后就“撂挑子”走人，驾驶员流动性大；三是管理手段欠缺。驾驶员从车辆出资人手里承包的车辆，在承包时只在车辆所属的公司进行备案，驾驶人员出现违规行为，企业只能先管理车辆出资人，车辆出资人再约束驾驶人员，管理手段欠缺；四是部分企业主体责任不落实。部分企业对提升服务质量的工作，责任落实不到位，开展工作按部就班，缺乏创新管理手段和思路，缺乏积极主动。

（二）整治非法营运问题。

一季度，我市12328受理道路客运投诉举报127件，其中非法营运举报80件，占道路客运举报投诉件 62.14%。非法营运问题关系道路客运市场健康有序发展和市民安全出行，属于重点领域诉求。具体诉求：继续加强稽查执法力度，持续强力打击非法营运。主要原因：一是合法经营者因非法营运车辆常有与正规客运车辆争抢客源的行为，认为非法营运车辆扰乱正常经营秩序，不利于有序合法经营，希望通过整治非法营运，加强稽查执法力度，保障运输经营秩序；二是市民乘坐非法营运车辆后易发生纠纷且缺乏高效的协调处理机制。

五、守信联合激励和失信联合惩戒对象名单实施情况

根据省交通运输厅《四川省12328交通运输服务监督电话管理实施办法》等文件要求，我局印发《12328电话系统“红黑名单”管理运行办法（试行）》，严格要求各局属承办单位，对于12328受理的投诉举报类业务工单详细调查，认真核实，按要求建立并及时梳理守信联合激励和失信联合惩戒对象名单。

现我市现暂无列入“红黑名单”数据库的单位（企业）和个人。

六、工作动态

根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，我局积极推进12328热线整合，确保交通运输服务监督不断档、服务质量不降低。在推进整合过程中，我局与市城市管理局开展积极对接，在驻场培训过程中，加强对话务人员的考核指标、专业知识进行系统培训，为更好发挥12328“连心桥、好帮手、晴雨表、风向标”作用和功能，下一步，我局将继续开展驻场培训，并进一步加强对12328行业知识库开放共享建设，确保热线整合工作有序推进。