第一章 总则 

第一条 为加强我市环保投诉热线管理，畅通市民环境信访投诉渠道，有针对性地解决相关环境保护问题，推进制度化、科学化管理，维护人民群众的环境权益，根据《中华人民共和国环境保护法》、中华人民共和国国务院颁布的《信访条例》等有关法律、法规，结合我市实际，特制定本办法。 

第二条 本办法规定了我市设立的12369环保举报热线值班、受理、办理、回复、上报、归档及考核等各项工作。 

第三条 12369环保举报系统按照要求安置座席、联网办公；按照属地管理原则，逐级分办、重点回访、办结归档及考核。

第二章 热线受理 

第四条 市环保局根据职责确定12369环保举报热线的受理范围，并向社会公布。 

第五条 市环保局12369环保举报热线实行24小时坐席值班制，值班人员应坚守工作岗位，并如实填写值班日志。

第六条 值班人员要熟悉掌握环保法律、法规、政策及相关业务知识；熟知本级环保部门各项工作职责、热线受理范围、各相关执法部门投诉电话。

第七条 值班人员要热情接听，文明用语，准确记录举报内容、举报时间、举报人、联系方式等信息。记录举报人姓名、地址、联系方式等信息要征得举报人同意，并为举报人保密。不得以任何理由拒绝接听环保举报热线电话。 

第八条 值班人员要对有效举报件提出初步处置意见，呈送主管领导审签。 

第九条 值班人员在接到突发环境污染举报时，要做好详细记录（时间、地点、事件情况），并立即向带班领导和值班室报告。 

第十条 应由其他相关职能部门受理的举报，向举报人耐心解释，告知相关职能部门举报电话等信息。必要时，做好记录转交相关职能部门。 

第十一条 值班人员交接班时，按要求填写交接班记录，并告知当班未办理完毕的事项。

第三章 举报件交办 

第十二条12369座席值班人员负责接听、记录投诉人信息及所反映的问题，属市级部门办理的，直接交由支队或钒钛产业园区分局处理；属县区职责范围内的，记录清楚，及时报经主管领导签批、加盖公章后，以制式交办件转交相关县区环保局处理。

第十三条 市环境监察执法支队、钒钛产业园区环保分局和各县区环保局须安排工作认真、责任心强、业务熟练的执法人员带待命，以及时处理偶发性环境污染举报件。

第十四条 受理的举报件根据领导批示和各部门职责分工进行交办，并办理交办手续。

各相关部门在受理偶发性环境污染举报件后应立即安排人员赶赴现场进行处置，并由值班人员将现场污染控制和处置情况及时电话报告带班领导和坐席；事件处理完毕后10个工作日内，将书面办理情况经有关领导签阅后报应急管理处备案。

第四章 举报件办理

第十五条12369受理举报件的分类：

一类举报件：突发环境污染件；环保部、领导批示交办件；敏感区域件；饮用水源地、重点流域污染件；新、改、扩建设项目件；跨行政区域污染纠纷件；重复举报件。

二类举报件：企业违法排污造成环境污染件；偶发性污染源件；“十五小”、“新五小”件。

三类举报件：环保部门受理的其他环境污染件。

第十六条市环保局、各县区环保局相关部门按照职责分工负责调查处理12369环保举报热线受理举报件。

第十七条 各县区环保局协助市环保局负责辖区内一类举报件的查办，直接查处辖区内二类、三类举报件。市环保局负责对辖区各环境保护局查处的一类举报件及上级交办件接受省环保厅的督办、督察，同时对各县区环保局查处的二类、三类举报件进行督查督办；必要时，市环保局可组织人员直接查办。

第十八条 市级受理的举报件，应在10个工作日内办结；突发事件原则上不能超过10个工作日；上级交办件应在20日内办结； 因特殊情况需要延长办理时间，要说明原因，经主管领导同意并告知举报人，转办件要征得转办部门同意，原则上办理时间不超过一个月。延期办理过程中根据进展情况及时通报相关信息。

第十九条 受理案件办理过程中，再次接到举报人或他人举报，应耐心解释并告知对方案件的承办单位、承办人员及联系方式。同时向承办单位及承办人通报相关信息。

第二十条 12369环保举报热线举报件承办单位主要领导为第一责任人、具体承办人员为直接责任人。承办人在举报件办理中要做到依法查证到位、处理到位、落实整改到位。

第二十一条 多次接到群众举报，经查实，举报对象不存在环境违法行为，举报人或举报对象不同意环保部门调解的情况下，应告知举报人可通过仲裁、司法途径解决问题。县区环保局发现举报对象存在环境违法行为，在经多次处理仍不能彻底解决问题的情况下，要形成专题报告并提出处理意见报告县区政府和市环保局。

第五章 回复与反馈

第二十二条 承办单位对12369环保举报热线的交办件，要按照时限要求将交办件查处结果、承办人、承办单位负责人、联系方式以正式文件上报市环保局应急管理处。

第二十三条 12369坐席值班人员通过电话、信函、电子邮件等形式向举报人对投诉处理情况进行反馈；上级交办件由承办单位将办理情况报告市环保局，应急管理处负责反馈。反馈内容包括案件的查处情况、查处结果、承办单位、承办人及联系方式。

第二十四条 迎接上级和本级有关单位检查时，12369（热线）坐席值班人员可通过电话向举报人询问信息、通报查办情况、征求处理意见等，其他工作人员不得随意拨打举报人电话（对举报人进行回访的情况除外）。

第六章 档案管理及信息报送

第二十五条 市局12369环保举报热线要做好值班、受理、咨询建议、转办、交办、承办、回复、反馈等记录，定期分类装订，按照环境保护档案管理规范建立档案，实行规范化管理。

第二十六条 市环境监察执法支队要明确1名专职12369环保举报热线信息报送员，按时上报信息。如人员出现变动，应及时向市局报告变更情况。

第二十七条 市环境监察执法支队应于每月24日、每年5月18日和12月18日之前分别将受理情况、办结情况、反馈情况、咨询建议及半年、全年汇总等报市环保局应急管理处，应急管理处按要求及时上报省环保厅。

第二十八条 市环保局将按月、年汇总12369环保举报热线受理情况、办结情况、反馈情况、咨询建议等有关信息，及时通过公布栏、新闻媒体、网络等途径向社会公布。

第七章 考核与奖惩

第二十九条 市环保局对各单位12369环保举报热线投诉件的受理、办理、回复、反馈、档案管理等情况进行日常检查，并予以通报。

第三十条 12369环保举报热线管理实行目标责任制。市环保局将按照省环保厅制定的具体考核办法对各单位所负责的12369环保举报热线工作进行考核。

第三十一条 对在12369环保举报热线工作中，忠于职守、认真负责，事迹突出、成绩显著的个人给予表彰和奖励。

第三十二条 对在12369环保举报热线值班、受理、办理、回复等工作中，因谎报、瞒报、处置不当造成群众不满和不良社会影响的责任人要给予批评教育，必要时进行通报批评，调离工作岗位；情节严重的依照《环境保护违法违纪行为处分暂行规定》、《信访条例》等法律法规的有关规定追究相关人员的责任。

第三十三条 环保工作人员对环境违法行为查处不力、行政不作为及违法违纪等行为，转纪检监察部门处理。

第十章 附则

第三十四条 名词解释

有效举报：举报内容包括环境污染事件发生时间、地点、污染源名称、污染物类型、危害程度、造成后果等信息。

重复举报：经环保执法部门处理，再次受理同一举报对象同一问题的举报。

第三十五条 本办法由攀枝花市环保局负责解释。

第三十六条 本办法自公布之日起施行。