2019 年 3 月 1日上午，市应急管理局局长李国宏以办事群众的身份，带着拟办理特种作业操作证的目的，前往市政务中心应急管理局窗口作办件咨询，并通过虚拟办件，进行“真实”体验。从走入办事大厅寻找办事窗口到咨询、申报结束，共用时20分钟。体验式调研内容主要包含了：办事大厅内部窗口设置是否合理，窗口工作人员仪表言语是否规范，服务态度是否和蔼可亲， “一次性告知”是否清楚明了，办理事项是否存在申报材料“加码”现象，是否存在办事指南更新不及时、办事流程设置不合理等，是否存在行业不正之风、行政不作为、履职不当及“吃拿卡要”现象等。

通过体验调研，李国宏对窗口人员的服务态度和业务熟悉程度表示基本满意。针对办事流程的优化、服务方式的改进等群众需求与现行服务水平之间的差距，李国宏要求审批科要重点做好以下几方面的工作。

1、强化业务学习，业务精通。窗口人员要加强业务学习，做到业务烂熟于心、对群众咨询的问题对答如流，让群众真正“满意“。

2、规范礼仪，错时服务。窗口人员仪表仪态要端庄，精力要充沛，言语要规范，服务要热情。遇有群众需要在非工作时间咨询或办理业务的，务必提供错时服务，给群众提供方便。

3、一次告知，流程明晰。通过语言介绍和纸质宣传，把办事群众有可能问到的问题，一次告知清楚，避免群众反复跑。

4、互联共享，智慧审批。借助一体化平台、协同办公平台等，打通网上审批的堵点，实现智慧审批，让群众不跑路或少跑路。

5、公平公正，清正廉洁。窗口人员务必做到办事公平公正讲原则，做到清正廉洁，绝不能在办事过程中 “吃拿卡要”，守住底线。

6、开拓创新，深化改革。窗口人员要主动作为，在工作中不断发现问题，不断改进，不断创新，为群众提供方便快捷的优质服务，将放管服改革深入推进。